Сценарий · Автосервис или шиномонтаж
Телефония для автосервиса и шиномонтажа
Мастера под машинами, запись весной и осенью и звонки «а сколько стоит».
В автосервисе телефон звонит тогда, когда руки у людей заняты: приёмщик ведёт клиента у машины, мастер под подъёмником, а стойка пуста. Пропущенный звонок здесь — это пропущенная запись, потому что клиент с поломкой звонит в следующий сервис из списка.
Дополнительная трудность — сезон. Весной и осенью шиномонтаж забивает все линии, и ремонтные клиенты теряются среди тех, кто просто хочет переобуться. Бесплатные функции АТС решают оба случая без оборудования.
Маршрут
Что происходит со звонком
-
Клиент звонит в сервис
Слышит название сервиса и три пункта: запись, готовность машины, цены.
Голосовое меню (IVR) 0 ₽ -
Выбирает «готовность машины»
Звонок идёт приёмщику, который держит в голове все заказ-наряды.
Переадресация звонков 0 ₽ -
Приёмщик под подъёмником
Звонок перехватывает коллега или уходит на мобильный.
Перехват звонка 0 ₽ -
Звонок в нерабочее время
Клиент называет модель и проблему, утром ему перезванивают.
Голосовая почта 0 ₽
Настройки
Как настроить и почему именно так
Это отправная точка, а не правило: любое значение меняется за минуту, когда станет понятно, как звонят именно вам.
| Что | Как | Почему |
|---|---|---|
| Меню | Запись на ремонт, шиномонтаж, готовность машины | Три потока с разным ритмом. Шиномонтаж — быстрый и массовый, ремонт — долгий и дорогой, и смешивать их в одной очереди нельзя. |
| Сезон шиномонтажа | Отдельный пункт, отдельный сотрудник | В пик весь шиномонтаж звонит одновременно. Один человек на этом пункте не даёт ему занять всю очередь и отнять ремонтные звонки. |
| Готовность машины | Сразу приёмщику, 15 секунд, затем на мобильный | Приёмщик чаще всего занят у машины. Если не успел, звонок не пропадает. |
| Перехват | Включён для всех на посту | Тот, кто рядом с телефоном, берёт звонок коллеги одним нажатием. |
| Нерабочее время | Голосовая почта: модель машины и что случилось | Утром мастер перезванивает уже с представлением о поломке, а не с вопросом «вы звонили?». |
Тексты
Что услышит клиент
Тексты собраны генератором для условной компании. Подставьте своё название — или соберите комплект под себя.
Приветствие
≈ 2 сЗвучит первым на каждом звонке
Автосервис «Развал», здравствуйте!
Голосовое меню
≈ 11 сСразу после приветствия
Запись на ремонт и ТО — нажмите 1. Шиномонтаж — 2. Готова ли машина — 3. Или оставайтесь на линии, ответит мастер-приёмщик.
Ожидание в очереди
≈ 8 сКогда все заняты, между фрагментами музыки
Мастера-приёмщики сейчас разговаривают с другими клиентами. Оставайтесь на линии — ответим, как только освободимся.
Нерабочее время
≈ 13 сВне графика, перед голосовой почтой
Здравствуйте, это автосервис «Развал». Сейчас нерабочее время. Мы работаем ежедневно с 9 до 20. Оставьте после сигнала имя, марку машины и что случилось — перезвоним утром.
Праздники
≈ 12 сВключается на праздничные дни вместо обычного графика
Автосервис «Развал» не работает с [дата] по [дата]. С [дата] ждём вас в обычном режиме. Оставьте сообщение после сигнала — перезвоним в первый рабочий день.
Ошибки
На чём обычно теряют звонки
Один номер, один телефон на стойке
Если звонок идёт только на телефон на стойке, а приёмщик у машины, никто не ответит. Звонок должен догонять человека — на его мобильный.
Шиномонтаж и ремонт в одной очереди
Клиент, у которого сломалась машина, ждёт ответа наравне с теми, кто хочет сменить резину. Разделите пункты меню, и ремонт перестанет теряться.
Голосовую почту никто не слушает
Утром, перед началом смены, назначьте человека, который разберёт все сообщения. Через час клиент уже найдёт другой сервис.
Счёт
Сколько это стоит в месяц
Всё, что нужно для этого сценария, входит в бесплатный тариф: АТС на 3 пользователей, функции из маршрута и настройка. Платится только связь — номер и минуты.
| Приёмщик · ремонт | 0,00 |
|---|---|
| Мастер-приёмщик · шиномонтаж | 0,00 |
| Директор · руководитель | 0,00 |
| Голосовое меню | 0,00 |
| Переадресация на мобильные | 0,00 |
| Перехват звонка | 0,00 |
| Подключение и настройка | 0,00 |
| Итого за АТС0,00 ₽ | |
Связь — отдельной строкой: номер от 299 ₽ в месяц, исходящие минуты и минуты переадресации на мобильные — по тарифу.
Вопросы
Что спрашивают чаще всего
Нужны ли телефоны на посту приёмщика?
Нет. Достаточно приложения на смартфоне или компьютере, а звонок может идти и на обычный мобильный. Если IP-телефоны уже стоят, их можно подключить.
Можно ли оставить старый номер сервиса?
Расскажите о нём в заявке. Возможность переноса зависит от текущего оператора и региона — проверим и скажем честно. Пока перенос не завершён, звонки со старого номера можно переадресовать на новый.
Сколько стоит переадресация на мобильный?
Сама функция бесплатная, а минуты переадресованных звонков оплачиваются как исходящие по тарифу. Сумма зависит от объёма звонков — назовём её при обращении.
Можно ли записывать разговоры, чтобы разбирать споры по ремонту?
Можно, но запись разговоров — платная функция и в бесплатный тариф не входит.
Другие сценарии
Как настраивают телефонию в других командах
Салон или студия
Два администратора на стойке, один номер, звонки весь день.
Небольшой отдел продаж
Три менеджера, CRM и клиенты, которые звонят повторно.
Мастера на выезде
Сотрудники в разъездах, офиса нет, номер компании общий.
Клиника или стоматология
Регистратура на два окна, запись, переносы и пациенты, которые звонят с болью.
Интернет-магазин
Двое менеджеров, десятки заказов в день и один вопрос: «где мой заказ».
Подключение
Не потеряем записи в сезон
Скажите, сколько человек отвечает на звонки и когда линии забиваются, — настроим меню и порядок дозвона за один разговор.
- Перезвоним в течение рабочего дня и спросим, как сейчас устроены звонки.
- Подберём номер — новый или поможем перенести ваш.
- Настроим меню и порядок дозвона вместе с вами, по телефону.
Или позвоните сами: +7 495 109-51-55
ежедневно с 9:00 до 21:00 по Москве