Сценарий · Клиника или стоматология
Телефония для клиники и стоматологии
Регистратура на два окна, запись, переносы и пациенты, которые звонят с болью.
Пациент звонит в клинику не так, как в магазин. Один записывается на чистку, второй хочет отменить визит, третий ждёт результат анализа, четвёртый — с острой болью и без времени на меню. Поэтому телефон клиники — это не одна очередь, а несколько разных задач, и разводить их нужно сразу.
Для регистратуры из двух-трёх человек хватает бесплатных функций: короткое меню, очередь и голосовая почта на вечер. Дорогое оборудование и колл-центр для этого не нужны.
Маршрут
Что происходит со звонком
-
Пациент звонит в клинику
Первой фразой звучит номер скорой помощи: острая боль не ждёт, пока дослушают меню.
Голосовое приветствие 0 ₽ -
Выбирает «запись» или «результаты»
Два-три пункта вместо длинного перечня: каждый ведёт к своему человеку.
Голосовое меню (IVR) 0 ₽ -
Обе линии регистратуры заняты
Пациент остаётся в очереди, а не слышит короткие гудки.
Очередь звонков 0 ₽ -
Звонят после закрытия
Пациент называет фамилию и время приёма, регистратор разбирает сообщения утром.
Голосовая почта 0 ₽
Настройки
Как настроить и почему именно так
Это отправная точка, а не правило: любое значение меняется за минуту, когда станет понятно, как звонят именно вам.
| Что | Как | Почему |
|---|---|---|
| Приветствие | Название клиники и номер 103 в первой фразе | Человеку с острой болью нельзя слушать пункты меню одно за другим. Номер скорой — самое важное, что должно прозвучать. |
| Меню | Запись, результаты анализов, остальное | Три самые частые задачи. Каждый лишний пункт удлиняет путь до регистратора и злит тех, кто звонит, чтобы просто записаться. |
| Порядок дозвона | Оба окна регистратуры одновременно | Трубку берёт свободный регистратор, а не тот, у кого очередь у стойки. |
| Очередь | До 90 секунд, с подсказкой про запись на сайте | Часть пациентов запишется онлайн и освободит линию, а остальные услышат, что их ждут. |
| Отмены и переносы | Голосовая почта: фамилия и время приёма | Отмена занимает десять секунд, и ради неё не нужно занимать оператора: сообщение разберут в начале смены. |
| Нерабочее время | Режим работы и просьба оставить сообщение | Пациент сразу понимает, когда ему перезвонят, и не набирает номер ещё три раза. |
Тексты
Что услышит клиент
Тексты собраны генератором для условной компании. Подставьте своё название — или соберите комплект под себя.
Приветствие
≈ 8 сЗвучит первым на каждом звонке
Клиника «Добрый доктор», здравствуйте. Если нужна срочная медицинская помощь, положите трубку и позвоните 103.
Голосовое меню
≈ 13 сСразу после приветствия
Запись к врачу — нажмите 1. Результаты анализов — 2. Вызов врача на дом — 3. Справки и документы — 4. Или оставайтесь на линии, ответит администратор.
Ожидание в очереди
≈ 7 сКогда все заняты, между фрагментами музыки
Администраторы сейчас разговаривают с другими клиентами. Оставайтесь на линии — ответим, как только освободимся.
Нерабочее время
≈ 19 сВне графика, перед голосовой почтой
Здравствуйте, это клиника «Добрый доктор». Сейчас нерабочее время. Если нужна срочная помощь — звоните 103. Мы работаем по будням с 8 до 20, в субботу с 9 до 15. Чтобы записаться или перенести приём, оставьте сообщение после сигнала.
Праздники
≈ 13 сВключается на праздничные дни вместо обычного графика
Клиника «Добрый доктор» не работает с [дата] по [дата]. С [дата] ждём вас в обычном режиме. Оставьте сообщение после сигнала — перезвоним в первый рабочий день.
Ошибки
На чём обычно теряют звонки
Меню на семь пунктов
«Терапия — 1, хирургия — 2, ортодонтия — 3…» удобно клинике, но не пациенту: он не знает, к кому ему нужно. Называйте пункты по задаче — «записаться», «узнать результат», — а к специалисту направит регистратор.
Некому разбирать голосовую почту
Сообщение после закрытия работает, только если первым делом утром кто-то его слушает и перезванивает. Назначьте ответственного и время: пока этого нет, голосовая почта просто копится.
Запись разговоров без предупреждения
Если разговоры записываются, пациента нужно об этом предупредить в приветствии. Запись разговоров — платная функция, и подключать её стоит осознанно, а не «на всякий случай».
Счёт
Сколько это стоит в месяц
Всё, что нужно для этого сценария, входит в бесплатный тариф: АТС на 3 пользователей, функции из маршрута и настройка. Платится только связь — номер и минуты.
| Регистратор 1 · регистратура | 0,00 |
|---|---|
| Регистратор 2 · регистратура | 0,00 |
| Администратор · руководитель | 0,00 |
| Приветствие и меню | 0,00 |
| Очередь звонков | 0,00 |
| Голосовая почта | 0,00 |
| Подключение и настройка | 0,00 |
| Итого за АТС0,00 ₽ | |
Связь — отдельной строкой: номер от 299 ₽ в месяц и исходящие минуты по тарифу. Платная запись разговоров, если она нужна, добавляется отдельно.
Вопросы
Что спрашивают чаще всего
Можно ли оставить прежний городской номер клиники?
Расскажите о нём в заявке. Возможность переноса зависит от текущего оператора и региона — проверим и скажем честно. Пока перенос не завершён, звонки со старого номера можно переадресовать на новый.
Подходит ли бесплатный тариф для нескольких кабинетов?
Пользователь — это сотрудник со своим внутренним номером. Если на телефоне регистратура из двух-трёх человек, бесплатного тарифа достаточно. Если внутренний номер нужен каждому врачу, пользователей станет больше трёх и АТС станет платной по их числу.
Можно ли записывать разговоры регистратуры?
Да, но запись разговоров — платная функция и в бесплатный тариф не входит. О записи пациента нужно предупредить, фразу для приветствия соберёт генератор текстов.
Нужны ли отдельные телефоны на стойку?
Нет. Достаточно приложения на компьютере или смартфоне регистратора. Если IP-телефоны уже стоят, их можно подключить.
Другие сценарии
Как настраивают телефонию в других командах
Салон или студия
Два администратора на стойке, один номер, звонки весь день.
Небольшой отдел продаж
Три менеджера, CRM и клиенты, которые звонят повторно.
Мастера на выезде
Сотрудники в разъездах, офиса нет, номер компании общий.
Интернет-магазин
Двое менеджеров, десятки заказов в день и один вопрос: «где мой заказ».
Автосервис или шиномонтаж
Мастера под машинами, запись весной и осенью и звонки «а сколько стоит».
Подключение
Настроим звонки клиники
Скажите, сколько человек в регистратуре и какие звонки теряются чаще всего, — соберём сценарий за один разговор.
- Перезвоним в течение рабочего дня и спросим, как сейчас устроены звонки.
- Подберём номер — новый или поможем перенести ваш.
- Настроим меню и порядок дозвона вместе с вами, по телефону.
Или позвоните сами: +7 495 109-51-55
ежедневно с 9:00 до 21:00 по Москве