+7 495 109-51-55 Подключить

Сценарий · Интернет-магазин

Телефония для интернет-магазина

Двое менеджеров, десятки заказов в день и один вопрос: «где мой заказ».

В интернет-магазине телефон — это поддержка, а не продажи: покупатель уже заказал на сайте и звонит узнать, где его посылка. Таких звонков бывает больше половины, и менеджер, занятый ими, не берёт трубку у тех, кто только собирается купить.

Поэтому настройка здесь про разделение потоков: «где мой заказ» уводим в отдельный пункт и в очередь с подсказкой, новые заказы — менеджеру сразу. Всё это входит в бесплатные функции АТС.

Маршрут

Что происходит со звонком

  1. Покупатель звонит по номеру с сайта

    Слышит название магазина и короткое меню из трёх пунктов.

    Голосовое меню (IVR) 0 ₽

  2. Нажимает «Где мой заказ»

    Пока ждёт ответа, слышит, где статус заказа виден без звонка.

    Очередь звонков 0 ₽

  3. Звонит повторно по тому же заказу

    Звонок попадает к менеджеру, который уже вёл этот заказ.

    Переадресация на знакомого сотрудника 0 ₽

  4. Звонят роботы и обзвонщики

    Их номера отсекаются до того, как займут линию.

    Чёрные и белые списки 0 ₽

Настройки

Как настроить и почему именно так

Это отправная точка, а не правило: любое значение меняется за минуту, когда станет понятно, как звонят именно вам.

ЧтоКакПочему
МенюГде мой заказ, новый заказ, возврат и обменТри потока, которые на самом деле звонят в магазин. Больше пунктов в маленькой команде не нужно.
Порядок пунктов«Где мой заказ» — первымЭто самый частый звонок. Тот, кто ждёт посылку, не должен слушать три других пункта.
Подсказка в очередиСтатус виден на сайте в разделе «Мои заказы»Часть покупателей положит трубку, получив ответ, и освободит линию тем, кому он нужен.
Новые заказыСразу обоим менеджерамПокупатель, готовый платить, не должен ждать: ответит первый свободный.
ВозвратыОдин выделенный менеджерВозврат — долгий разговор, и держать на нём весь отдел незачем.
Нерабочее времяГолосовая почта и напоминание, что заказ на сайте принимается круглосуточноПокупатель не остаётся ни с чем: заказ он сделает на сайте, а вопрос оставит голосом.

Тексты

Что услышит клиент

Тексты собраны генератором для условной компании. Подставьте своё название — или соберите комплект под себя.

Приветствие

≈ 3 с

Звучит первым на каждом звонке

Здравствуйте, это магазин «Полка».

Голосовое меню

≈ 10 с

Сразу после приветствия

Где мой заказ — нажмите 1. Новый заказ — 2. Возврат и обмен — 3. Или оставайтесь на линии, ответит менеджер.

Ожидание в очереди

≈ 13 с

Когда все заняты, между фрагментами музыки

Менеджеры сейчас разговаривают с другими клиентами. Оставайтесь на линии — ответим, как только освободимся. Статус заказа можно посмотреть на сайте polka.ru в разделе «Мои заказы».

Нерабочее время

≈ 15 с

Вне графика, перед голосовой почтой

Здравствуйте, это магазин «Полка». Сейчас нерабочее время. Заказы на сайте polka.ru принимаются круглосуточно. Менеджеры работают ежедневно с 9 до 21 — оставьте сообщение после сигнала, и мы перезвоним.

Праздники

≈ 12 с

Включается на праздничные дни вместо обычного графика

Магазин «Полка» не работает с [дата] по [дата]. С [дата] ждём вас в обычном режиме. Оставьте сообщение после сигнала — перезвоним в первый рабочий день.

Ошибки

На чём обычно теряют звонки

  1. Все звонки в одну очередь

    Менеджер, который отвечает на «где посылка», в этот момент не продаёт. Если не разделить потоки, самые ценные звонки ждут в одной очереди вместе с самыми частыми.

  2. Нет ответа в самом приветствии

    Если на сайте есть статус заказа, скажите об этом сразу. Покупатель, который узнал, как проверить заказ без звонка, — это один звонок, которого не будет.

  3. Менеджеры отвечают с личных номеров

    Покупатель сохраняет личный номер менеджера и звонит ему напрямую, мимо магазина. Исходящие должны идти с номера магазина.

Счёт

Сколько это стоит в месяц

Всё, что нужно для этого сценария, входит в бесплатный тариф: АТС на 3 пользователей, функции из маршрута и настройка. Платится только связь — номер и минуты.

Из чего складывается счёт

Счёт за виртуальную АТС Период: ноябрь 2026 · команда из 3 человек
Менеджер 1 · заказы0,00
Менеджер 2 · заказы0,00
Менеджер 3 · возвраты0,00
Голосовое меню0,00
Очередь звонков0,00
Чёрный список0,00
Подключение и настройка0,00
Итого за АТС0,00 ₽

Отдельной строкой: номер от 299 ₽ в месяц, исходящие минуты и, если нужна, интеграция с CRM — для карточки заказа при звонке. Для магазина, которому звонят бесплатно по всей стране, подходит номер 8-800.

Вопросы

Что спрашивают чаще всего

Какой номер выбрать магазину: городской или 8-800?

Городской дешевле и подходит, если клиенты в основном из вашего региона. 8-800 бесплатен для звонящего и подходит магазину, который доставляет по всей России: стоит он 1 198 ₽ в месяц, 200 входящих минут уже включены.

Можно ли подключить интеграцию с CRM или магазином?

С CRM — да: готовые интеграции есть с Битрикс24, amoCRM и RetailCRM, это платная функция. Подключение к другим системам зависит от того, есть ли у них интеграция по API; скажем честно после заявки.

Что будет, если менеджеров станет больше трёх?

АТС продолжит работать с теми же настройками, но станет платной по числу пользователей.

Можно ли записывать разговоры для разбора споров по заказам?

Можно, но запись разговоров — платная функция и в бесплатный тариф не входит.

Другие сценарии

Как настраивают телефонию в других командах

Тексты приветствий для любой сферы

Подключение

Разведём звонки магазина

Скажите, сколько менеджеров и какие вопросы звучат чаще всего, — соберём меню и очередь за один разговор.

  1. Перезвоним в течение рабочего дня и спросим, как сейчас устроены звонки.
  2. Подберём номер — новый или поможем перенести ваш.
  3. Настроим меню и порядок дозвона вместе с вами, по телефону.

Или позвоните сами: +7 495 109-51-55
ежедневно с 9:00 до 21:00 по Москве

Сколько сотрудников будут принимать звонки

Только звонок по вашей заявке. Без рассылок.

Позвонить Подключить бесплатно